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崗位職責： 1、處理公司的重特大投訴事件，及時準確高效處置，提出解決方案及合理建議并上報給相關負責人； 2、根據(jù)事件分級矩陣，及時有效跟進處置每個工單，對工單的交付質(zhì)量核心指標負責； 3、負責跟進處置所轄區(qū)域內(nèi)，集團各業(yè)務線的司乘沖突和重大客訴，并對結(jié)果負責； 4、將用戶反饋的問題前置化處理，盡量較少因惡性事件帶來的不良影響；具有良好的風險把控意識； 5、對負責區(qū)域的重大工單數(shù)據(jù)進行嘗試分析，為安全教育提供建設性意見，通過運營類工具或產(chǎn)品化手段，降低區(qū)域事故率； 6、建立完善區(qū)域的重大工單處理流程規(guī)則，協(xié)助總部持續(xù)完善平臺安全保障細則； 崗位要求： 1、統(tǒng)招大專及以上學歷，法學或相關專業(yè)優(yōu)先； 2、五年以上重大投訴處理崗位工作經(jīng)驗，具有面對各種不同類型客戶的資深處置能力，有政企部門解決上訪類問題或處置涉媒危機類事件者優(yōu)先； 3、熟悉基礎的excel報表制作，有較好的數(shù)據(jù)分析能力； 4、需要具務較強的邏輯思維及溝通表達能力，具有自主思考能力，舉一反三，文本編寫能力優(yōu)秀； 5、較強的溝通談判能力以及現(xiàn)場把控能力，能夠獨立面對各類復雜場景并控制事態(tài)發(fā)展，有責任感，創(chuàng)新服務意識強，能適應出差； 6、具備良好的反應速度和服務意識，能沉著應對突發(fā)事件并懂得如何安撫用戶情緒；有自主意識，對客觀性事實有自身判斷；